Если возникло несогласие, есть возможность убедить другую сторону в его неправоте или в необходимости найти компромиссное решение и разрешить спор без обращения в суд. Необходимо ответить на претензию в указанный срок, который указан в самой претензии, в договоре или установлен законом. Наша команда готова помочь в решении данной задачи.

ВниманиеВ случае игнорирования претензии, суд может рассматривать молчание как согласие с претензиями противоположной стороны.

Если молчание обусловлено смыслом договора, оно будет рассматриваться как согласие. Например, если контрагент предупредил о возможных мерах в ответ на нарушения с вашей стороны (таких как приостановка работ или отгрузка товаров), а вы не дали ответа. В этом случае суд будет трактовать молчание как согласие с действиями контрагента.

Если в других случаях на претензию нет ответа, это свидетельствует о том, что получатель не согласен с требованиями претензии и отказывается их удовлетворить.

Оптимизация налогообложения с помощью аутсорсинга бухгалтерских услуг: позабудем о проблемах с налогами, избавимся от необходимости содержать бухгалтеров, кадровиков и юристов.Enterfin.ru

В какой срок нужно ответить на претензию.

Ответ на данную претензию можно найти в указанном сроке, который прописан либо в самой претензии, либо в договоре, либо в соответствующем законодательном акте.

Для достижения данной цели требуется использовать следующую последовательность действий:

Если в самой жалобе указан промежуток времени для ответа, необходимо убедиться, можно ли его использовать как основу. Существует только одно исключение, когда закон явно указывает на возможность установить срок ответа в жалобе — это требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК). В остальных случаях необходимо проверить условия договора. Если в договоре отправителю разрешается установить срок ответа в жалобе, то необходимо ответить в указанный срок. Если ни закон, ни договор не указывают на необходимость следовать сроку, указанному в жалобе, то можно перейти к следующему этапу.
Необходимо просмотреть содержание договора и внимательно изучить наличие установленного временного периода для ответа. В случае, если в документе указан конкретный срок, требуется оперативно и грамотно составить ответ и отправить его в установленные рамки времени. Однако, если в договоре не предусмотрен какой-либо временной ограничитель, можно перейти к следующему этапу без лишних задержек.

Внимание

Если в жалобе указан срок, в то время как в контракте установлен другой, необходимо уточнить, какой из них следует соблюдать.

Если в жалобе оппонента назван срок, отличный от установленного в соглашении, необходимо выяснить, какой срок следует соблюдать.

Существуют две ситуации, в которых следует ориентироваться на указанный в претензии срок.

данное соглашение предоставляет возможность указывать в жалобе альтернативный срок;
Соглашение позволяет указывать в претензии другой срок в пределах установленных рамок, и срок, указанный в претензии, не выходит за эти рамки. Например, в договоре установлено, что срок для ответа может быть от 10 до 30 дней, а в претензии указано 10 дней.

В двух случаях следует придерживаться срока из договора, а не из претензии.

Претензионный документ не предусматривает возможность изменения установленного срока.
Соглашение предоставляет возможность указать другой срок в претензии, устанавливая временные рамки для этого. Однако, срок, который был указан в предъявленной претензии, выходит за пределы разрешенного. Например, в договоре отведено время для ответа на претензию от 20 до 30 дней, в то время как в самой претензии указан срок в 10 дней.

Если установленный в договоре срок ответа на претензию короче, чем предъявленная претензия, то нет необходимости в спешке. Есть возможность спокойно работать над формулировкой ответа в течение периода, оговоренного в договоре. Если контрагент обратится в суд раньше, то можно заявить о его нарушении срока для внесудебного разрешения спора.

Если в заявлении установлен срок для ответа, превышающий срок, указанный в договоре, то получатель рискует не успеть ответить в срок, что может привести к тому, что на момент получения ответа контрагент может уже обратиться в суд.

Удостоверьтесь, что в законе установлен общий срок для предоставления ответа. Например, если требуется ответить на требование о взыскании денежных средств в соответствии с договором, то срок составляет 30 дней (как указано в части 5 статьи 4 АПК). Этот срок применяется в случае, если стороны не установили иной срок в договоре. Если в законе не указан срок, то переходите к последнему этапу.

Если у претензии, договора или закона нет указания на срок ответа, то ответ должен быть дан в разумный срок. Под этим подразумевается промежуток времени в пределах двух-трех недель. К примеру, Хабаровский краевой суд определил, что разумным сроком ответа на претензию является две недели (согласно апелляционному определению Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу № 33-5747/2017).

Специализированное формирование контрактных документов. Предотвратите потенциальные негативные последствия.

Что нужно указать в ответе на претензию.

Необходимо предоставить ответ на поступившую жалобу.

Требуется произвести перефразирование данного текста, придав ему уникальность, с использованием русского языка.
переложить на бумагу; записать на листе; занести в письменную форму; выразить в письменном виде; составить письменный документ; сделать запись на бумаге; отобразить в письменной форме; запечатлеть на письменной поверхности; уложить в письменном виде; зафиксировать на письме.
направить заявление с претензиями к отправителю;
поставить подпись от лица, обладающего полномочиями для подписания документов;
Отправить письмо по указанному в жалобе адресу для получения ответа.

Содержание ответного текста на рассмотрение претензии варьируется в зависимости от того, принимает ли адресат претензию или нет.

Ответ на претензию, если получатель с ней согласен.

Есть три обстоятельства, в которых имеет смысл согласиться с претензией.

на данный момент очевидно, что исчерпывающей победой в судебном разбирательстве оправдается вторая сторона
имеется возможность поддерживать положительные взаимоотношения с партнером
Ваше положение неустойчиво, в то время как противник готов идти на компромиссы.

Если клиент принимает претензию, в своем ответе он должен ясно выразить свое согласие и предоставить подробную информацию о порядке выполнения требований контрагента и о сроках, в которые они будут удовлетворены.

Получатель претензии может полностью или частично согласиться с требованиями своего контрагента.

Очередность и временные рамки выплаты обязательств по долгу контрагента.

Если вам необходимо отложить выполнение своих обязательств, пожалуйста, укажите, на какой период времени вы просите отсрочку.
Если взыскание санкций за просрочку желает осуществить контрагент, можно попросить о неосуществлении такого взыскания или уменьшении его размера. Если должник без обращения в суд выполняет основной долг, кредитор может согласиться на такое предложение.
При запросе отсрочки выполнения своих обязательств, необходимо предоставить детальный план по выполнению этих обязательств, такой как расписание поэтапного погашения долга.
Если условия партнера уже выполнены, необходимо указать об этом при ответе.

Выполняем оперативные сделки купли-продажи, поставки товаров, подряда и предоставления услуг в сфере недвижимости!Enterfin.ru

Ответ на претензию, если получатель с ней не согласен.

Если вы не согласны с условиями, представленными контрагентом в претензии, то в своем ответе следует высказать свои возражения. Возражения могут быть различными вариантами. В ответе можно приводить возражения любого характера.

Абсолютное отсутствие согласия.

В данной ситуации получатель претензии отвергает аргументы противоположной стороны и не представляет собственные аргументы, касающиеся существа спора. Такие возражения имеют смысл только тогда, когда контрагент не предоставил убедительных доказательств нарушения обязательств со стороны получателя претензии. Во всех остальных случаях необходимо обосновывать свои возражения.

Опровергнуть доказательства и аргументы, на которые оппонент ссылается.

Когда возникают такие ситуации, получатель претензии не просто отвергает утверждения, с которыми выступает контрагент, но также представляет доказательства, которые подтверждают его собственные аргументы.

Указание на источники и доводы, на которые оппонент не обращает внимания.

Получатель претензии использует эти возражения не для опровергания фактов и доводов, на которые ссылается контрагент, а для выделения других фактов, в результате чего требования контрагента не будут выполнены.

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Письменный ответ на претензию является неотъемлемой частью процесса рассмотрения заявлений о нарушении прав. В большинстве случаев только этот документ может служить основополагающим источником информации для лиц, считающих свои права нарушенными. По причине отсутствия утвержденной законодательством формы ответа и конкретных указаний, приходится придерживаться общих норм гражданского права и судебной практики. Важно учесть основные правила составления ответа на претензию, соблюдение установленных сроков и правильный порядок его направления, а также грамотное заполнение содержательной части.

Советуем прочитать: 7 психологических уловок, благодаря которым ты перестанешь терять вещи

У вас есть возможность получить помощь с документами и бланками.

Образец составления ответа на претензию и основные правила его написания
Реакция на письмо-рекламацию включает в себя информацию о временных рамках для подготовки и отправки, примере и содержании.
Как правильно отвечать на замечания, чтобы избежать выплату штрафных санкций?
Итоги

Как правильно написать ответ на претензию — образец, основные правила составления

Отсутствие законодательного регулирования повлекло за собой появление обычаев делового оборота, которые накопились в процессе написания ответов на претензионные письма. В некоторых гражданско-правовых отношениях были установлены сроки для направления ответа. Помимо этого, нормы Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1 и другие правовые документы могут также служить основой для определения части правил.

Следующие правила являются основными при формировании ответа на требование об устранении нарушений в договоре:

структура документа не ограничена жесткими рамками;
Если претензия была получена юридическому лицу, она будет составлена на бланке, принадлежащем этой организации.
В организации документ оформляется согласно установленным правилам делопроизводства. При этом он может быть создан с использованием специальных устройств или написан вручную.
Документ подписывается главой компании либо другим уполномоченным представителем.
Если в договоре прописаны условия о составлении и направлении ответа на претензию, то его должно выполнить в полном соответствии с этими условиями.

Более того, требуется предоставить ответ в соответствии с законодательством, сроками, предусмотренными договором или установленными деловыми обычаями. Если у вас нет навыков составления таких документов, можно воспользоваться образцом ответа на претензию из авторитетных источников.

Ответ на письмо-претензию — сроки формирования и направления, образец и содержание

В каждой сфере правовых отношений нет единого законодательно установленного срока для разрешения претензий. Он может определяться как на основе установленных общепринятых правил, так и специальными нормами, применимыми к конкретным видам отношений. Например:

Согласно закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, претензии о замене товара, возврате денег, обмене товара и устранении недостатков должны быть рассмотрены в течение 7, 10, 14 и 45 дней соответственно.
Согласно закону Кодекса внутреннего водного транспорта, на рассмотрение претензии по перевозке грузов предоставляется срок в 30 дней в соответствии с положениями статьи 797 Гражданского кодекса.
Длительность предоставления услуги, в соответствии с законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и другими нормативными актами, составляет либо 5, либо 60 дней, в зависимости от конкретного типа услуги.

Ответ на претензию должен содержать в себе следующие элементы, согласно общим правилам:

информация об адресе и наименовании получателя ответа, а также его ИНН
информация об отправителе, которая отсутствует в документе, но необходима для заполнения формы
информацию о дате получения и идентификационный номер жалобы;
содержание претензии разъясняется на основе фактических данных, приводятся ссылки на релевантные нормы действующего законодательства и соответствующие положения договора.
Глобальное заключение, которое отразит полную или частичную готовность выполнить предъявляемые требования, либо выразит несогласие с ними.

Вы можете скачать образец ответа на претензию здесь, перейдя по предоставленной ниже ссылке.

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

— форс-мажорные обстоятельства, которые препятствовали исполнению условий договора;- изменение обстоятельств, на которых основывалось заключение договора и которые существенно повлияли на его исполнение;- допущенные сторонами соглашением изменения в условиях договора;- неисполнение условий договора по вине третьих лиц, за которых несет ответственность сторона, требующая уплаты неустойки.

действия, за которые несет ответственность кредитор;
непредвиденные ситуации, вынуждающие обстоятельства;
Если поставщик, согласно заключенному договору с заказчиком, должен был поставить материалы для начала работ, но этого не сделал, то это действие или бездействие других лиц, за которые лицо несет ответственность.

Для того чтобы избежать неправомерной выплаты неустойки в ответ на претензию, необходимо указать ссылку на статью 330 Гражданского кодекса и детально описать обстоятельства, которые служат причиной неисполнения обязательства в срок, освобождающие обе стороны от ответственности. Это могут быть такие факторы, как отсутствие необходимых документов со стороны заказчика, невыплата аванса, предусмотренного в договоре, стихийные бедствия и другие.

Здесь можно обнаружить пример претензии по неустойке.

Порядок направления ответа

Для выбора способа ответа на претензию необходимо ориентироваться на условия договора. Обычно стороны соглашаются, что все документы должны быть направлены контрагенту в письменной форме по почте. Если договор не содержит явных указаний относительно способа обмена документацией, рекомендуется направить ответ на претензию в виде обычного письменного документа через заказное почтовое отправление. Также желательно приложить к отправлению опись вложения.

Кроме этого, возможно отправить предварительный ответ в другом формате, как, например, отправить его почтой или курьерской службой доставки.

с помощью электронной почты;
факсом;
Убедительно просим Вас переформулировать данный текст, представив его в виде телефонограммы.

Для правильного указания адреса и других реквизитов получателя следует придерживаться точных данных контактов или общих реквизитов контрагента, которые указаны в договоре.

Итоги

В заключение отметим, что имеется различные способы решения претензии, и они определяются общепринятыми правилами в деловой сфере. Поэтому мы рекомендуем включать в договор условия, которые устанавливают порядок обмена письмами между сторонами сделки.

Как составить ответ на претензию

Как составить ответ на претензию?

В ходе осуществления экономической деятельности организация может столкнуться с возражениями со стороны своих контрагентов. Это вполне естественная ситуация, так как претензионный порядок является неотъемлемой частью процедуры разрешения большинства спорных вопросов в сфере арбитража.

В данной статье мы рассмотрим, как правильно отвечать на поступившие требования и составлять ответ на претензию, а также определим, какие элементы должны быть включены в такой ответ.

Правила составления ответа на претензию

Чтобы отреагировать на полученную претензию, нужно не только соблюдать нормы хорошего тона в деловых отношениях с партнерами, но и стараться сократить проблемы для компании. В случае игнорирования претензии существует высокая вероятность иска в суд против вашей компании, и тогда будет сложно разрешить спор без серьезного ущерба. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим рекомендациям:

Необходимо изучить требования, выдвигаемые оппонентом, и определить свою степень ответственности в данном конфликте. Важно учитывать, что претензия может быть обоснованной, то есть наша компания действительно совершила нарушения, либо необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны не имеют обоснования. В зависимости от этого мы принимаем решение – удовлетворить требования истца, отклонить их или выдвинуть встречные претензии.
Проведите анализ представленных в претензии аргументов, чтобы определить их согласованность с законодательством и реальными фактами, а также проверьте наличие документальных подтверждений и прочие факторы. Чем более убедительными окажутся аргументы со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
На данном этапе рекомендуется задуматься о стратегии поведения и обратиться за помощью к юристу с опытом в данной области. Вместе с ним вы сможете определить, как лучше всего защищать свои интересы, согласовать требования, стремиться к поиску компромисса и выдвигать встречные требования и прочие меры.
Для успешной защиты своих интересов рекомендуется подготовить контраргументы и доказательства, которые будут использоваться в процессе. В зависимости от выбранной стратегии поведения и особенностей спора, это могут быть самые разнообразные документы, такие как копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и другие.
Создайте реплику на жалобу и передайте ее партнеру. Для того чтобы узнать, что и как написать в ответе на жалобу, ознакомьтесь с информацией ниже.

Также учитывайте, что после отправки вашего ответа на претензию, скорее всего, потребуются дополнительные переговоры, на которые нужно будет готовиться. Однако в некоторых ситуациях грамотный ответ на претензию может привести к окончанию спора.

Что нужно написать в ответе на претензию?

Ответ на претензию является важным и ответственным мероприятием, так как итоговый результат конфликта для вашей организации может зависеть от этого. Кроме того, необходимо помнить, что ответ на претензию должен не только уладить спор, но и сохранить деловые отношения с партнером, при этом защищая интересы вашей компании. Вот основные точки, которые следует учитывать при составлении ответа на претензию:

уточните, что претензия была принята, зафиксирована и рассмотрена специалистами организации . Все просьбы и их обоснование были детально исследованы;
Выражаю свою позицию в отношении претензии. В случае допущенных нарушений, я признаю их, предлагаю варианты решения проблемы, такие как устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д. Обещаю проанализировать причины такой ситуации и предпринять меры, чтобы впредь избежать ее повторения. Если я считаю, что нарушений с моей стороны не было, я излагаю свою версию событий с дополнительными доказательствами и документами, подтверждающими мою правоту. Предлагаю варианты разрешения спора, такие как отказ от взаимных претензий, разрыв договора или заключение нового договора и т.д., если контрагент не желает идти на компромисс, но я уверен в своей правоте. В некоторых случаях, если клиент действительно понес потери, но вина лежит на третьей стороне, такой как службы доставки, банк, подрядчик и т.д., ответственность может быть переложена на них. В этом случае решением может быть переадресация претензии или подача судебного иска виновнику.
Просим прощения, если были допущены ошибки, и выражаем готовность к продолжению сотрудничества.

Советуем прочитать: Детские вычеты в 2025 году: изменения по НДФЛ

Не забывайте, что ответ на жалобу – это официальный документ, выражающий позицию вашей компании в конкретном конфликте. Если дело дойдет до суда, этот ответ может быть использован вашим противником, поэтому внимательно выбирайте слова и приводите только достоверные факты, которые могут быть подтверждены официальными документами. Опытный юрист может оказать квалифицированную помощь в написании ответа на жалобу.

В какой срок нужно ответить на претензию?

Для решения претензии в компании устанавливаются точные временные рамки. Если эти сроки не будут соблюдены, то считается, что компания не удовлетворила жалобу, что в большинстве случаев приводит к судебным процессам. Также стоит отметить, что сроки для различных споров разнятся.

Если речь идет о защите прав потребителей, то ответ на заявку должен быть получен в течение 10 дней.
В случае возникновения других ситуаций, включая нарушение условий договора, претензии относительно качества товара, компенсации ущерба и т.д., ответ должен быть дан в течение 30 дней после получения соответствующего уведомления.

Единственное исключение представляют собой только судебные споры, связанные со страхованием – например, по обязательному страхованию гражданской ответственности автовладельцев необходимо предоставить ответ в течение 5 дней, а по другим видам страхования – до 10 дней.

Заключение

Если возникли претензии к вам, важно предоставить информированный и обоснованный ответ. Варианты ответа могут значительно различаться в зависимости от конкретной ситуации. Чтобы обеспечить грамотность и правовую корректность ответа, рекомендуется обратиться за помощью к адвокату.

Ответ на претензию до суда: правила подготовки и образец

В процессе ведения бизнеса, между компаниями иногда возникают конфликтные ситуации и споры, к которым прилагаются официальные жалобы в письменной форме. В некоторых случаях, порядок решения этих противоречий указан в договорах. Однако, компании также имеют право использовать эту процедуру для разрешения проблем без привлечения внешней стороны. Соблюдение корпоративных норм требует предоставления письменного ответа на претензию со стороны партнера или клиента, который определяет границы их интересов.

В некоторых случаях требование становится неотъемлемым условием внесудебного разрешения споров, и если письменные подтверждения попыток достижения компромисса с ответчиком отсутствуют, то суд может оставить иск без рассмотрения. Даже если видимых оснований для предъявленных требований нет, рекомендуется отвечать на требование. Это покажет желание компании продолжать сотрудничество, сохранить хорошие отношения и проявить заинтересованность в разрешении проблемы. Если игнорировать требование, это может быть рассмотрено как безразличное отношение к партнеру и косвенное подтверждение законности выраженных требований.

Если суд решит спор в пользу потребителя, ответ на его претензию будет служить неопровержимым доказательством правоты.

Общие правила подготовки ответа на претензию

Возглавляющий фирму может уполномочить определенное лицо на взаимодействие с авторами письменных обращений. Предпочтение отдается специалистам юридического профиля, секретарям и сотрудникам, занимающимся делопроизводством и взаимодействующими со всеми подразделениями организации. Иногда такая работа доверяется руководителям отделов. Важно отметить, что чем выше должность и статус комментирующего в ответе на претензию согласно закону, тем более убедительно он воспринимается собеседником.

Существуют различные критерии и спецификации, однако инструкции по написанию ответного письма могут отличаться. Тем не менее, существуют некоторые общие правила, которые можно применять при составлении такого письма.

Подписание документа высокопоставленным представителем компании или руководителем подразделения является свидетельством заинтересованности менеджеров в решении данной ситуации, и вызывает внимание противоположной стороны.
Соблюдение требований контракта, которые определяют процедуру составления разъяснений по предъявленной жалобе.
Соблюдение утвержденных в организации норм и правил оформления деловой документации.
Дата составления письма является важным аспектом, поскольку существует законодательное ограничение на время ответа на претензию. Конкретный временной период определяется в зависимости от сути предъявляемых требований.
Фиксация регистрации электронного письма, включенного в систему обмена документами организации, в журнале исходящей корреспонденции.

Информация, представленная на оригинальном бланке предприятия, подтвердит наше ответственное отношение к данной проблеме и позволит проявить уважение к нашему клиенту или партнеру. В случае отсутствия данной формы, ответ на заявление в рамках договора будет написан на листе формата А4 с обязательным указанием отправителя письма.

В какие сроки нужно отвечать претензию

В соответствии с действующим законодательством, организации обязаны немедленно реагировать на письменные запросы, поступившие от потребителей или деловых партнеров. В ответ на претензионное обращение необходимо направить письменный отклик в течение периода от 10 до 30 дней, начиная с даты получения запроса. Такой срок был установлен в рамках гражданского законодательства, которое требует соблюдения принципов разумного ожидания объяснений и соблюдения обычаев делового оборота.

Если в течение 30 дней или в указанный в договоре срок не будет дан ответ на претензию, это будет считаться отказом от ее рассмотрения.

В соответствии с законодательством, которое определяет права потребителей, определены определенные временные ограничения для предоставления ответа в зависимости от конкретной ситуации.

Вы можете вернуть товар с дефектами в течение 7 дней.
Устранение возникших проблем должно быть выполнено в течение 45 суток или немедленно.
Срок замены несоответствующего товара отсутствием другого аналогичного изделия составляет 30 дней.
В случае выявления дефектов в товаре, мы готовы предложить снижение его стоимости, чтобы компенсировать потери потребителя. При этом, в течение 10 дней, мы готовы вернуть полную стоимость товара.

Как реагировать на претензию

Закон не требует безоговорочного принятия предъявленных требований. Допустимо также вежливо отказаться от их выполнения или предложить частичное согласие. Получив ответ на предъявленные претензии, инициатор спорной ситуации вправе использовать его в качестве доказательства в судебном процессе. Рекомендуется строго соблюдать закон, использовать точные и продуманные формулировки, а также ссылаться на нормативные акты, чтобы представленная информация не могла быть использована против отвечающей стороны.

Как правильно подготовить ответ на претензию

Рекомендуется следовать порядку делопроизводства при оформлении ответа, так как нет универсального образца ответа. В начале документа следует указать информацию о отправителе.

полное название;
местоположение в реальной жизни;
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) и код причины постановки на учет (КПП);
контактные сведения отправителя и получателя; информация о местонахождении и контактные данные.
Исходя из требований, представляем вам переформулированный текст, созданный именно мной.Под электронным подписью уполномоченного представителя, желающего оставить ответ.

В письме необходимо указать дату его создания, а страницы следует пронумеровать в соответствии с внутренним документооборотом компании.

Содержание письма, составленного в ответ на претензию, должно быть абсолютно вежливым и правильным, независимо от срока ответа и причин, по которым она была составлена. Важно четко и ясно изложить все аргументы и приложить соответствующие документы, которые подтверждают представленные доводы.

Во второй части документа указывается временная метка, кратко описывающая суть претензионного обращения. В случае, если претензия касается финансовых вопросов, необходимо прописать сумму в цифровом и прописном формате. Если имеется договор, на который ссылается противоположная сторона, следует указать его номер и дату заключения.
Последующий ответ будет основан на содержании соглашения или действующих правовых актов. Если требуется, можно предложить предложения для разрешения спорной ситуации.
В заключении предоставляется краткий обзор, из которого должен быть сделан вывод о полном или частичном удовлетворении претензии, либо об отказе в ее удовлетворении. Документ официально завершается печатью и подписью уполномоченного представителя организации, а эта подпись расшифровывается.
Иногда требуется провести экспертизу с целью объективной оценки предъявляемых претензий. Расходы на неё несет сторона, получившая эти претензии. В случае подтверждения правомерности претензий, оппонент обязан возместить затраты.

Советуем прочитать: Как юристу искать судебные решения арбитражных судов и судов общей юрисдикции

Эту ссылку можно использовать для скачивания образца ответа на претензию.

Способы направления ответа

Основным фактором определения применяемого метода являются условия соглашения. В большинстве случаев, стороны договариваются о направлении документов контрагенту в письменной форме через почтовую службу.

Если в контракте отсутствует ясное указание о порядке обмена документацией, рекомендуется отвечать на претензию путем составления простого письменного документа и отправки его заказным письмом. Чтобы предотвратить недоразумения, следует приложить к письму описание вложенных документов.

При условии отправки почтой или курьером имеется возможность выбора альтернативных способов предоставления предварительного ответа.

письмо, отправленное по электронной почте
телефонограмма;
факс.

Законодательством не устанавливается специальная форма для реагирования на претензии. При составлении ответного документа необходимо руководствоваться обычаями делового оборота и учитывать законодательно установленные сроки. Рекомендуется включать в договор с контрагентами положения о порядке обмена документами между сторонами сделки.

Что написать разъяренному клиенту, чтобы не потерять его навсегда

В организациях трудятся сотрудники, и они не лишены ошибок: проходят через эмоциональные трудности при неудачах, случайно отправляют клиентам письма с опечатками или не всегда удачно подшучивают.

Бывают ситуации, которые доставляют радость клиентам. Например, в письме менеджер задал вопрос: «Вы хорошо спите?» Или курьер доставил покупателю две пиццы вместо одной. Небольшие опечатки или незначительные ошибки, которые не причиняют вреда клиенту, обычно не вызывают негодования.

Однако встречаются ситуации, когда организация совершает серьезные ошибки: опаздывает с выпуском товара, оглашает обещанную скидку, но не предоставляет ее, забывает доставить часть заказа или отправляет пьяного специалиста по сборке мебели. В таких случаях клиенты испытывают негодование, обращаются в службу поддержки и требуют, чтобы компания разрешила возникшую проблему.

Posh Market нашел решение проблемы с доставкой, потому что курьеры больше не уходят без товаров, и недовольство теперь не возникает.

В данной публикации мы рассмотрим методы устранения недочётов в коммуникации компании с клиентом с целью улучшения его ощущений и возрождения доверия.

Ерундовые и критичные ошибки, которые совершают компании

Все недочеты, происходящие в процессе взаимодействия компании с клиентом, мы классифицируем на две категории: незначительные и существенные.

Небрежные недочеты. Наиболее распространенные недоразумения возникают при написании писем клиентам: перепутать изображение или допустить опечатку в слове «покупайте» — «покопайте». Это малозначительные неприятности, которые могут немного омрачить впечатление от письма, однако не окажут влияния на отношения с клиентами. В лучшем случае ошибка станет объектом юмора, а в худшем — вызовет недовольные комментарии на странице компании в социальных сетях.

Эти ошибки можно избежать, улучшив процесс проверки всего контента, который покидает компанию и представляется во внешнем мире. Например, чтобы устранить ошибки в написании, в агентстве Out of Cloud тексты проверяются корректором дважды. Финальную отправку писем осуществляет аккаунт-менеджер проекта, ответственный за проверку всех ссылок и иллюстраций.

Иногда случаются незначительные оплошности при контакте с людьми. К примеру, организация звонит с просьбой забрать товар, который был получен клиентом уже неделю назад.

Извиняться за непринципиальные опечатки в письменной форме бессмысленно: большинство читателей даже не заметят их, другие просто улыбнутся, а некоторые могут даже похвалить себя за свою внимательность. Если всё же осталось неловкое ощущение, достаточно вежливо извиниться и затем проанализировать, почему произошла ошибка и что можно сделать, чтобы в будущем избежать её.

Существенные недочеты. Эти недочеты причиняют вред клиенту, вызывают его раздражение и заставляют сомневаться, стоит ли продолжать сотрудничество с компанией. Реальные последствия после серьезных ошибок — потерять клиента, стать объектом огромного количества негативных комментариев в социальных сетях и терять свою репутацию на рынке.

Границы между двумя крайностями, а именно между «это просто неприятность, пора извиняться» и «это ужасно, необходимо просить прощения», не являются четкими. Обычно руководителям компании интуитивно понятно, когда необходимо предложить извинения. Достаточно задать себе вопрос: «Как бы я отреагировал, будучи покупателем?».

Например, Мария, клиентка одной из ювелирных компаний, получила электронное письмо, в котором ее приветствовали именем Юлия. Сложно не подумать, что компания не проявляет должного внимания к своим клиентам. Чтобы избежать таких недоразумений, техническому специалисту необходимо правильно настроить переменные в верстке и провести тестирование письма, удостоверившись, что имя из базы данных отображается правильно при отправке коллегам.

Возможны иные злокачественные ситуации: попутали информацию о клиенте, направили неправильные сведения о чужом заказе, произвели задержку доставки в течение трех суток, предоставили неподходящий торт на свадьбу, невнимательно отреагировали на запрос клиента в онлайн-чате.

В ситуациях, связанных с серьезными недоразумениями, компания должна приложить все усилия, чтобы удержать клиента и исправить свою ошибку.

У нас есть пять советов, которые помогут вам правильно извиниться перед клиентом. Рассмотрим их на конкретном примере ошибки, за которую компании необходимо обязательно попросить прощения у клиента.

Компания встречает ситуацию, требующую извинений. Дарья является постоянным клиентом интернет-магазина «Все для дома», специализирующегося на бытовой электронике. В преддверии ее переезда в новую квартиру она предварительно заказала стиральную машину с месячным запасом времени. Однако, в день назначенной доставки, машина так и не была доставлена, и такая же ситуация продолжалась и через три последующих дня. Кроме того, наши звонки в компанию оставались без ответа.

Дарья обращается к компании по электронной почте с жалобой, но вместо того, чтобы получить человеческий ответ, получает отписку, в которой говорится, что из-за праздников магазин не успевает доставить все заказы вовремя. Они не могут предложить никакой помощи и предлагают только ждать. Дарья ощущает, что компания не проявляет интереса к решению ее проблемы.

В подобной ситуации она вероятно откажется от приобретения и больше не будет осуществлять заказы в данном магазине, напишет негативный отзыв в сети, расскажет своим друзьям и знакомым о том, как этот магазин ее разочаровал. Таким образом, компания потеряет не только существующего клиента, но и множество потенциальных покупателей, которые предпочтут другой магазин из-за недовольства Дарьи.

Для того, чтобы не утратить покупательницу, организация могла принять другой подход: проявить эмпатию, охватить ответственность и подкрепить извинения дополнительными поощрениями.

Рекомендация 1: выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент

Представьте себе сцену: пятница, наступила тяжелая рабочая неделя для менеджера интернет-магазина «Все для дома». Клиенты неутешительно ругают его за опоздания с доставками, и он находится на крючке. Внезапно, на грядущие проблемы добавляется письмо от Дарьи, которая жалуется на заказанную заранее машинку и отсутствие ответа на звонки. Менеджер отчасти оправдывается перед девушкой, утверждая, что он несвязан непосредственно с развозкой техники и приемом заказов. Его отдельная реакция на письмо Дарьи не скрывает явного раздражения.

В идеальном мире менеджер, ответственный за службу поддержки, принимает на себя вину за задержку доставки, осознавая, что в глазах клиента он является воплощением компании. Он возлагается на себя образец клиента, оказавшегося в новой квартире без стиральной машины, и пишет письмо, извиняющееся от имени компании.