На курсе «ITIL Practitioner», который шаг за шагом помогает осуществить ИТ-инициативу, у участников часто возникают вопросы о том, как налаживать эффективные коммуникации и какие каналы связи использовать в различных ситуациях. Особенно сложности возникают у тех, кто отвечает за реализацию ИТ-инициатив, когда дело касается переписки по электронной почте с заинтересованными сторонами. Типичные проблемы заключаются в игнорировании писем, получении ответов слишком поздно или в отсутствии решения поставленных вопросов в ответном письме.

Цель данной заметки заключается в передаче собственного опыта использования электронной почты в профессиональной сфере коммуникации.

Прежде чем приступить к усовершенствованию нашей переписки, давайте зададимся вопросом: «Какие письма мы хотели бы получать от своих коллег и деловых партнеров?» Возможно, наш ответ включает в себя следующие аспекты: Кто именно отправитель этого письма? Какая цель стоит перед нами? Насколько важно отреагировать на это письмо незамедлительно? Каковы выгода для нашей компании (или какие возможные негативные последствия, если мы проигнорируем его)? Интересно, что мы часто не задумываемся о пользе или вреде, которые могут возникнуть в результате данной коммуникации, хотя говорим о повышении эффективности общения.

Перед тем, как взяться за письменное выражение, необходимо задаться вопросом: «С какой целью?». Нужно понять, кого или о чем мы хотим информировать, просить о помощи в решении проблемы, требовать выполнения указаний или что-то еще. После нахождения ответа можно воспользоваться методом «4tune». 4tune — это метод, который позволяет акцентировать внимание на четырех аспектах электронной переписки для достижения успеха — быть услышанным: Кому пишем? О чем в теме? Что содержится в самом письме? Когда ожидать ответа?

Кому мы адресуем наше обращение?

Для достижения максимальной уникальности текста, перефразируем его следующим образом:Когда мы отвечаем на вопрос «Зачем?», нам необходимо провести подробное исследование о том, кто получатель нашего сообщения, и какую роль он играет в осуществлении ИТ-инициативы. Нам важно понять, какое влияние он имеет (является ли он лицом, принимающим решения, или может помочь в принятии правильного решения, или является исполнителем или заинтересованной стороной, которая должна быть вовлечена и информирована). Чем больше влияние получателя, тем более тщательно мы должны подбирать слова при составлении коммуникационного сообщения. Было бы замечательно, если бы мы узнали, каким образом предпочитает он получать информацию: через цифры и факты, красивые графики и диаграммы, радужные перспективы или другие важные детали. Это поможет нам учитывать детали проблемы, представленные в приложении к письму.

О чем речь?

Задача темы состоит в том, чтобы заинтересовать своего коллегу и привлечь его внимание к электронному письму, что он обязательно прочитает его содержимое.

Цель темы — понять о чем будет разговор в письме и как быстро вернуться к обсуждаемому вопросу в будущем. В ней должны быть указаны 1-2 ключевых слова с разделителями, относящиеся к решаемой проблеме, а также ожидаемое действие от адресата сообщения. Например, «OmniTracker: Планирование: Запрос информации о ресурсах». Это позволит в дальнейшем использовать поиск в почтовом клиенте для отображения всех сообщений по этому проекту (или его фазе), а также писем, связанных с коммуникацией с определенными людьми по данному проекту. Такой подход позволит сортировать переписку по папкам, включая автоматический режим.

На практике часто возникает ситуация, когда коллега отправляет письмо с темой, которая была обсуждена ранее, но внутри письма поднимается совершенно другая проблема. В таком случае, в ответном письме необходимо изменить тему, добавив префикс «RE:» или «НА:», в зависимости от используемого почтового клиента. Кроме того, рекомендуется удалить из тела письма любую переписку, которая не относится к новой теме.

Советуем прочитать: СОВЕТЫ ОПЕКУНАМ И ПРИЕМНЫМ РОДИТЕЛЯМ

скрывается за понятием «тело»?

Наша задача с использованием «тела» состоит в том, чтобы заинтриговать нашего коллегу и заставить его по-настоящему вникнуть в содержание письма, а не только поверхностно просмотреть его. Мы также стремимся, чтобы он выполнил необходимое нам действие — например, предоставил информацию, оказал содействие или принял управленческое решение — в заданные сроки.

Основная цель «тела» состоит в кратком отражении сути проблемы. Почему именно кратко? Обычно мы делаем это для того, чтобы сэкономить время при чтении переписки. Сначала мы пробегаемся по содержанию, чтобы быстро понять проблему, необходимые действия и срочность. Если мы не находим ответы на эти вопросы быстро или если текст слишком длинный, мы откладываем письмо «на потом» для того, чтобы в спокойной обстановке внимательно изучить его и принять соответствующее решение о его дальнейшей судьбе.

Чтобы сократить объем письма, мы можем воспользоваться определенной структурой: начало с приветствием, выражение благодарности, указание основания, изложение сути дела, просьбы или требования и, наконец, подпись. Давайте рассмотрим ее более детально:

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Возникло множество вариантов приветствий, будь то указание конкретного времени суток или оставление его неопределенным. Однако, задаемся вопросом: «Какова цель подчеркивания этого?» Основная идея заключается в том, чтобы вызвать доверие и создать позитивное настроение у нашего коллеги.
Я выражаю благодарность за помощь, оказанную мне в решении задач по проекту N! Я ценю вашу позитивную коммуникацию, которая была между нами ранее. Если трудно вспомнить конкретные моменты хорошего, то давайте сейчас задумаемся об этом. В конечном итоге, это письмо поможет укрепить наши взаимоотношения и добавить еще больше позитивных моментов.
Установление причины. Примеры: «На основе указания № … излагаю следующую информацию», «После проведения встречи …», «В ходе телефонных переговоров …» и другие. Установление причины помогает ответить на вопрос: «По какому основанию обращаются ко мне?». Отсутствие установленной причины может затруднить или замедлить процесс принятия решения по данному письму.
Важность краткости. Кратко излагаем текущую ситуацию без эмоций. Возможность разрешения вопроса повышается при четком и простом изложении его сути. Дополнительно можно приложить отчеты, протоколы, графики и другую информацию для подкрепления аргументации и правильного решения.
Призываем / запрашиваем / прошу оказать содействие / предоставить информацию персоналу / определить ответственных лиц / согласовать расходы на…», «Предлагаем начать проект не позднее…», «Рекомендую начать работы с…». Если мы выражаем требование, то основание может быть очень полезным, так как оно может содержать указание на полномочия при принятии решений в управлении.
Образец авторской подписи — «С уважением, руководитель проекта N, Иван Иванович Иванов». Авторская подпись выражает нашу значимость в компании, наши полномочия в принятии решений и область ответственности. Если подпись отсутствует или мы используем подпись в стиле «Клара К.», то все предыдущие усилия могут оказаться тщетными, поскольку потребуется время на выяснение получателя письма. В подписи важно указать контактный телефон, чтобы вам можно было оперативно связаться для уточнения деталей. Как правило, шаблоны полной и сокращенной подписи в соответствии с корпоративными стандартами автоматизируются с помощью почтового клиента, используемого вами.

на мое письмо?

Многое зависит от устоявшейся практики, сложившейся в данной организации. Вопросам с обычным статусом обычно отвечают в течение одного-двух дней, а письма с пометкой «Срочно» обрабатывают в течение нескольких часов до конца рабочего дня. Однако, следует избегать злоупотребления статусом «Срочно», в противном случае это может превратиться в обычную срочную задачу, которая будет обрабатываться стандартным способом.

После отправки электронной почты можно прийти в контакт с сотрудником и кратко рассказать ему о письме, а также кратко объяснить суть проблемы.

Советуем прочитать: Почему вафли в клеточку

Если в течение ожидаемого временного периода ответ не получен, мы отправляем повторное письмо через несколько дней или часов, в зависимости от срочности. В теме письма указывается префикс «ПОВТОРНО:». В большинстве случаев такой подход срабатывает. Однако, если коллега не отвечает на сообщения, по причине нахождения в командировке, отсутствия доступа в интернет, увольнения из компании или просто недостатка времени, мы переадресовываем письмо его непосредственному начальнику или руководителю.

Если в вашем письме вы указали сроки или ответственных лиц, то ответ следует ожидать к указанной дате или времени.

Ни в коем случае необходимо следовать простым, однако убедительным и понятным для всех людей советам.

Крайне важно привыкать к написанию писем, так как они фиксируют все наши взаимодействия и могут оказаться полезными в случае необходимости их анализа.
Стремитесь придерживаться размещения содержания письма на одном экране, а суть проблемы развернуть в двух или трех параграфах.
Необходимо изъясняться просто и понятно, без использования сложных терминов исключительно в сфере информационных технологий, чтобы избежать непонимания и незамеченности.
Активное использование эмоционально окрашенных сообщений значительно затрудняет эффективное общение и способствует возникновению конфликтов, что, безусловно, не способствует решению проблемы.

Какими принципами вы руководствуетесь, когда сталкиваетесь с ситуацией «Напишите письма»?

Какие характеристики, на ваш взгляд, могут говорить о том, что письмо является идеальным?

В рамках данного вопроса также можно обратить внимание на следующие аспекты:

Внимание всем (!): воздействие электронных сообщений на нашу эффективность работы.
Рассмотрение аспектов систематизации учёта трудовых ресурсов
Команда может поддерживать баланс между работой и личной жизнью своих интеграторов и сегментаторов с помощью 6 эффективных методов.
Фокусируйтесь на достижении целей, а не только на метриках.
Расширение и перезагрузка. Итоги прошедшей недели.

17 лучших фраз для долгой переписки и разговора

Вступить в разговор с незнакомцем может быть вызовом. Поэтому имеет смысл приготовить несколько фраз, способных помочь в установлении контакта.

Анастасия Нович, клинический психолог, поделилась наиболее подходящими фразами для продолжительной переписки.

Необычное приветствие может вызвать страх, подозрительность и вызвать сомнения.

Используйте стандартные приветствия

Начать разговор с незнакомым человеком можно осторожно выбирая слова, чтобы не возникло недоразумений или конфликтов. Вместо оригинального вступления, можно использовать общепризнанные фразы, которые поймут все люди, и которые не вызовут отрицательную реакцию. Это поможет создать атмосферу взаимопонимания и продуктивной коммуникации.

Приветствую! Каким было утро?
«Хорошего времени суток, как поживаете сегодня?»
Приветствую! Вероятно, у нас еще нет знакомства, я представляюсь — меня зовут Анастасия.
Приветствую! Мне было бы весьма приятно встретиться с вами.
«Здравствуй! Ты вспоминаешь, как мы встретились на официальном мероприятии?»

Эти выражения имеют высокую ценность и универсальность, поскольку их можно использовать в любое время в разговоре с любым человеком, и они звучат позитивно. Если у вас нет навыков общения в реальной жизни, этот навык можно тренировать. Учитесь здороваться с улыбкой, так как она создает приятную атмосферу и говорит о ваших добрых намерениях. Если вы регулярно практикуете такое общение, скоро это станет для вас легкостью. Ваше окружение также заметит в вас приятного собеседника.

Сделайте комплимент

После стандартного приветствия рекомендуется высказать искренний комплимент о внешности или поведении собеседника. Важно быть честным и избегать лжи и лести, так как люди отлично чувствуют фальшь. Комплимент может быть связан с глазами, стилем одежды, манерой речи или поведением. Также можно отметить неожиданное и приятное, например, приятный аромат духов или интересный цвет костюма.

Однако существуют фразы, от которых настоятельно рекомендуется воздержаться, чтобы не начинать разговор:

«С тобой сегодня просто невозможно не замечать, как прекрасно ты выглядишь!» Выглядит так, будто твоя внешность стала особенно привлекательной именно сегодня, в отличие от других дней. Это звучит приятно и комплиментарно, без намека на то, что в остальное время ты выглядишь менее привлекательно.
«Вы выглядите моложе» Даже если лицо предполагаемого собеседника демонстрирует признаки старения, использование такой фразы в начале разговора является неприемлемым, особенно в отношении женщины.
Откуда вы черпаете информацию о физической трансформации? Это может вызвать негативные эмоции у человека.

Советуем прочитать: Как правильно подать досудебную претензию

Иногда возникает желание сделать комплимент или начать разговор, чтобы приятно удивить, но нельзя всегда предугадать настроение собеседника. Поэтому не рекомендуется использовать фразы, которые непосредственно относятся к текущему дню. Нет никаких ограничений по времени или категоричных суждений.

Простые фразы подобные «Вашей матери зятя не требуется?» также навязывают определенный стандарт поведения, устанавливают роль для того, кто это произносит.

Какой же приятный комплимент можно сделать? Любой, который не относится к текущей ситуации, не затрагивает личные характеристики человека, о котором вы мало знаете. Также не нужно сравнивать собеседника с другими, потому что это может вызвать неприятные чувства. Просто отметьте то, что вам понравилось, привлекло ваше внимание:

Твои волосы, их оттенок напоминает каштаны, просто прекрасны!
Твое платье на фотографии выглядит невероятно прекрасно.
Ваш голос такой мягкий и приятный!

Фразы для продолжения беседы

Если у вас возникли затруднения в продолжении разговора, вы можете направить собеседника в определенное направление, задавая вопросы. Вопросы могут быть связаны как с конкретной темой, так и с общими вопросами.

Не правда ли, сегодня прекрасная погода? Открывая диалог, словно подкидывая мяч другому, вы передаете инициативу. Естественно, ваш собеседник уже знает, что за окном солнечно и спокойно. Однако, если он заинтересован в общении, то с радостью согласится продолжить развивать эту тему или предложит свою.
На что ты нацелен, имея в виду этот вопрос? Такой вопрос имеет смысл, когда вы обсуждаете определенную тему или рассказываете своей аудитории историю, сообщаете о проблеме и хотите узнать их мнение.
Проверяю, правильно ли я поняла, что вам больше нравится быть в роли слушателя. Чтобы продемонстрировать свою заинтересованность, я буду время от времени задавать уточняющие вопросы.
Выделите ценность каждого человека, говоря «Сколько же мне повезло услышать это от тебя» или «Очень ценно было пообщаться с тобой и обсудить эту тему». Так вы покажете, что вы цените мнение человека и готовы вернуться к разговору в будущем.
Может быть, у меня получится ответить на твой вопрос? Это актуально, если ты задал мне что-то.
Дайте мне знать, какие эмоции остались после встречи по…?» «Что из всего этого вызвало у вас наибольший отклик?» Эти вопросы особенно эффективны в общении с деловыми партнерами, людьми, с которыми у вас есть общие интересы, увлечения или рабочие моменты.

Не упустите возможность ознакомиться с этим захватывающим видеороликом.

Также необходимо уделять внимание реакции собеседника. Если замечаете, что он или вы недостаточно понимаете что-то, не стоит пренебрегать этим. Более целесообразно задать вопрос повторно: