Заявление о недовольстве и жалоба — слова, которые означают неудовлетворенность покупателя качеством товара, требование устранения дефектов или замены товара. Сегодня наиболее часто используется термин «жалоба». Эти понятия аналогичны, поэтому правила составления жалобы можно применить и к написанию заявлений о недовольстве.

Сегодня покупатель обладает гарантией от покупки товара низкого качества, благодаря действию закона о защите прав потребителей и Гражданскому кодексу. Тем не менее, зачастую права потребителя нарушаются, а продавцы неохотно соглашаются на обмен товара или возврат денег. Если вы оказались в такой неприятной ситуации, вам следует обратиться к юристам с просьбой написать рекламацию. Применение тонкостей законодательства и доказательство своей правоты в суде может быть сложным для неподготовленного гражданина. Однако, после получения грамотной консультации вы сможете уверенно отстоять свои нарушенные права.

Нет возможности уделить время чтению статьи? Профессиональные юристы окажут помощь.Доверьте дело специалистам. Квалифицированные юристы справятся с вашим заказом по цене, указанной вами.Решить вопрос >

Сроки предъявления рекламаций

С помощью претензии или рекламации возможно разрешить споры вне судебного порядка. В случае, если после приобретения товара были выявлены недостатки, покупатель имеет право составить акт рекламации и направить его продавцу для изучения и исправления проблемы.

Законодательством Российской Федерации определены сроки, в течение которых можно предъявить рекламацию. Если в течение гарантийного периода или срока, установленного соглашением или правилами использования товара, обнаружатся дефекты, их можно указать в рекламационном запросе.

В соответствии с действующим законодательством, установлено, что исковая давность составляет два года — в соответствии со статьей 477 Гражданского кодекса Российской Федерации. Важно отметить, что возможные дефекты товара могут быть выявлены даже после истечения гарантийного срока, однако требования могут быть предъявлены в течение двух лет с момента покупки.

В случае, если клиент сможет подтвердить, что указанный дефект возник до передачи товара в его владение, продавец будет обязан нести ответственность за некачественный продукт.

В законе, регулирующем права потребителей (статья 19), прописаны аналогичные сроки для подачи жалоб. Кроме того, указано, что потребитель имеет право предъявлять претензии в течение 10 лет, если у изделия не определен срок службы. Данные требования должны быть удовлетворены в течение 20 дней. Если это не происходит, потребитель имеет право вернуть товар и потребовать возврата денежных средств.

Прежде чем обратиться в суд с жалобой на плохое качество товара, потребитель должен стараться разрешить ситуацию мирным путем. Доказательством этого будет предъявление продавцу рекламации или претензии в письменной форме. В документе должна содержаться следующая информация, адресованная контрагенту:

если покупатель приобрал вещь, указывается место и время покупки; в случае получения товара по договору, необходимо указать реквизиты соглашения;
в тексте подробно изложены проблемы, связанные с неполным составом товара или его дефектами.
необходимость исправить недочеты; если в контракте указаны обязанности сторон — согласно контракту или ссылаясь на соответствующие статьи законодательства;
Необходимо оформить письменное заявление о возврате товара, если он не соответствует качеству и требует рекламации.

Для того чтобы получить отметку о принятии, необходимо передать документ ответственному представителю магазина. В случае возникновения рекламаций, их также можно отправить по почте с помощью заказного письма.

Потребитель не обязан предъявлять претензию или рекламацию, что позволит в суде легче доказать недостатки продукта и позволит покупателю решить ситуацию мирным путем.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламации и претензии суть в общем одинаковы. Однако в деловом обороте существуют некоторые небольшие различия. Претензию обычно оформляют по отношению к ситуациям, возникшим в результате личной покупки товара для собственных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Это может включать покупку любого товара в магазине.

Рекламация в индустрии представляет собой заявление со стороны потребителя организации к производителю организации. Порядок составления рекламаций определен специальными документами в отрасли. Там же указаны и правила проведения экспертизы рекламируемых продуктов.

Пояснение смысла слова «рекламация» приводится в стандарте ГОСТ Р 55754-2013. Это официальный запрос от покупателя, оформленный в определенной форме. В нем указывается производителю (поставщику) о выявленных дефектах или несоответствии комплектности товаров, поставленных в течение периода гарантийного обязательства, требованиям технического уровня.

Советуем прочитать: 2.3. Место фонда социального страхования рф в системе социального обеспечения

Также в заявлении возможно требование о восстановлении полноты или замене некачественных изделий. Там же, в ГОСТе, представлена форма для подачи рекламации — приложение В.

В сфере бухгалтерии рекламационные акты являются документами Торг-3 и Торг-2, которые применяются соответственно для импортных и отечественных товаров. Путем заполнения указанных форм покупающая организация имеет право в будущем требовать компенсацию убытков.

Часто в условиях контрактов указывается необходимость подачи жалобы при наличии представителей обеих сторон и экспертов Торгово-промышленной палаты. В случае невозможности присутствия второй стороны, ее могут замещать представители других непредвзятых организаций.

Вам нужно получить ответы на свои вопросы? Опытные юристы готовы оказать вам помощь. Просто кликните и выберите лучших специалистов в данной области.

Доверьте дело специалистам. Квалифицированные юристы выполнят ваш заказ по указанной вами цене. Вам не придется заниматься изучением правовых норм, чтением статей и самостоятельным разбором вопроса.

Вам необходимо позвонить юристу, и он решит все ваши проблемы.

Рекламация: что это и зачем она нужна

Рекламация: что это и зачем она нужна?

Рекламация — это заявление, которое пользователь направляет продавцу услуги или товара в письменной форме с целью устранения выявленных недостатков, дефектов и других проблем.

Рекламация образец

Изложение претензий и рекламаций возможно как от физических лиц, так и от организаций, соединяющихся с целью зафиксировать определенное нарушение прав потребителей и, по необходимости, передать его на рассмотрение в судебные органы. При наличии специального образца шаблона для подобных случаев, компания создает соответствующий документ согласно этому образцу.

Если имеется ограничение сроков подачи, оно определяется гарантией на товар или услугу. В случае, если четкая гарантия отсутствует, рекламацию можно подать в течение двух лет. Этот срок также может быть оговорен в договоре поставки или контракте.

Формулировка претензии не ограничена какими-либо правилами, однако важно учесть следующие аспекты при составлении рекламационного письма:

Информация о организации, которая является получателем претензий, включает в себя наименование и контактные данные руководителя.
информация о человеке, который предъявил иск
конкретные рекламации по товару либо услуге.
дата изготовления бумаги;
информация о соглашении, на основании которого была составлена жалоба;
Подпись заявителя является обязательным элементом в предоставлении документов.

Необходимость в рекламации проистекает из требования предоставить юридически обоснованные доказательства нарушения прав потребителя или определенных положений договора между сторонами.

Имеется два варианта документа: один отправляется получателю, а другой остаётся у создателя и может быть заверен по его желанию.

Рекламация и претензия — в чем разница?

Хотя рекламация и претензия имеют явные сходства, они все же различаются.

Продавец или поставщик должны получить рекламацию именно в течение гарантийного срока, в то время как претензия может быть направлена разными лицами в любой момент. В сущности, рекламация является одним из видов претензии и чаще всего посылается от одного делового или торгового партнера другому.

Причинами для подачи претензии служат следующие факторы:

Качество приобретенного товара оказалось ниже заявленного уровня.
отсутствие полной гаммы товаров в наличии;
доставка с опозданием;
Оказание услуг может быть задержано.

Заявление о недовольстве должно отвечать предварительно согласованному между сторонами договору и законодательным нормам.

Условия для внесения рекламации и претензии одинаковые. Их можно отправить по почте или передать лично, получив подтверждение.

Рекламация пример

В данном письме содержатся специфические указания относительно оформления.

В начале составляется заголовок и краткое описание причины подачи (в связи с дефектами, в связи с недостачей, в связи с отсутствием качества и так далее).
Затем указывается исходящий контактный номер (в случае, если заявление отправляется от имени организации) и дата составления.
В следующем блоке содержится информация о адресате — организации, личной информации директора или другого сотрудника, которому предназначается данный документ.
Вначале следует изложить центральные аспекты потребностей, ссылаясь на соответствующие документы, такие как накладные и другие. Затем можно предложить различные альтернативы для решения данной ситуации, такие как обмен товара, проведение ремонта, возмещение ущерба и другие возможности.
Ниже представлен перечень приложений.
Подпись оставляется в конце финала.

Советуем прочитать: Справка с места работы по месту требования

Денежные суммы следует указывать в цифровом и прописном виде в скобках, при необходимости можно также указать банковские реквизиты для возможности возврата.

Как работать с рекламациями в ОТК

Рекламацией считается все недовольство, выраженное клиентом в любой момент взаимодействия с фирмой, к которому необходимо найти решение в пределах 24 часов. Причиной такого недовольства может быть различие между ожиданиями и действительностью. Чтобы разрешить эту проблему, необходимо установить постоянную обратную связь.

Как рекламации влияют на имидж компании

Одним из важных аспектов работы является рекламационная деятельность. Ее целью является выявление потребностей клиентов, получение обратной связи о качестве услуг и товаров, а также оценка работы поставщиков. Для любой организации, которая стремится к развитию, такая информация имеет большое значение.

Игнорирование поступающих жалоб приведет к затруднениям в развитии компании и улучшении качества услуг. Кроме того, система контроля качества продукции не сможет функционировать эффективно. Без учета рекламаций будет невозможно выявить причины возникновения проблем и избежать ошибок в будущем.

На что могут пожаловаться потребители

У клиентов выявлено три основных повода недовольства, на которые необходимо незамедлительно и профессионально отреагировать, устраняя источник претензий.

Обслуживание

Обращается к сотрудникам. Недовольство вызывает работа непрофессиональных руководителей, непосвященных продавцов, небрежная доставка или строители. Клиенты часто не удовлетворены тем, что им уделяется недостаточно внимания или что им слишком резко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть связаны с внешним видом сотрудников или их медлительностью.

Компания

Обращается к руководителям. Клиенты выражают свое недовольство по поводу организации работы в компании, качества упаковки продукции, скорости выполнения заказов и предоставления услуг. Они обращают внимание на качество предоставляемых услуг, график работы и местоположение торговых точек, структуру документов и их оформление.

Продукция

Ориентирован на товары и услуги. Одна из самых распространенных претензий, поступающих в ОТК на производстве, связана с анализом покупки или выполнением услуги. Клиент обнаруживает недостатки и обращается с жалобой к производителю. В соответствии с законом у него есть основания для этого, пока срок гарантии действует.

Компания осуществляет монтаж окна. Через семь дней после установки, заказчик замечает наличие дефектов на подоконнике. Причиной этой проблемы может быть использование несовершенного материала при изготовлении подоконника, либо неправильно функционирующее оборудование у монтажной бригады.

Вне зависимости от источника проблемы, проводится акт обнаруженных недостатков, а также производится замена подоконника. Если завод-изготовитель является виновным, тогда рекламация направляется ему. Только в случае, если клиент самостоятельно несет ответственность за проблему, ему демонстрируются правила использования и отказывают в замене. Однако, хорошим тоном будет предложить клиенту скидку или привилегированные условия для исправления ущерба.

Как реагировать на рекламацию

Процедура реагирования на претензию должна быть выстроена следующим образом:

Благодарствую за обращение с жалобой. Важно иметь представление о причинах недовольства клиентов, даже если вы не согласны с их мнением. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — это поможет создать впечатление взаимопонимания с клиентом.
Пожалуйста, примите извинения. Неважно, являетесь ли вы виновными или нет — не нужно оправдываться. Это простая психологическая тактика, которая помогает клиенту освободиться от напряжения. Общение становится более мягким.
Пожалуйста, уточните информацию, общаясь с клиентами вежливо и используя просьбы и предложения, а не требования. Обратите внимание на интонацию и подбор слов, чтобы не вызывать раздражения у клиентов. Постарайтесь задавать не более трех вопросов, чтобы не испытывать терпение клиентов.
Поделитесь своими планами, предоставьте ориентир по тому, как вы собираетесь решить данную проблему, даже если вы не несете ответственности за ее разрешение.
Проявите извинения и выразите благодарность. Однажды сделайте это. Это поможет завершить диалог с хорошим впечатлением. Таким образом, клиент будет менее склонен к негативному мышлению о вас.

Советуем прочитать: Возврат продовольственных товаров надлежащего качества

Организация письменного обратного общения следует аналогичной схеме. Подготовьте заранее шаблоны — они помогут ускорить процесс контроля качества на производстве.

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Журнал учета в отделе технического контроля служит для регистрации и нумерации всех рекламаций. Все жалобы направляются сюда в едином порядке.

На предприятии ОТК осуществляется анализ и составление акта. Все возражения и отзывы по рекламациям сохраняются в архиве.

Функционирование отдела руководствуется нормативным документом, который регулирует работу с заявками на претензии. Данный документ представляет собой внутреннюю инструкцию организации. В нем подробно описывается процедура приема заявки на претензию, регистрации соответствующей информации, методы устранения выявленных недостатков и предоставления клиентам ответов на рекламации. По результатам внутреннего анализа принимается окончательное решение и формируется внутренний отчет.

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

С целью поддерживать постоянную коммуникацию с клиентом:

Создайте систему периодических опросов, включающую оценку качества предлагаемых товаров и услуг, работы персонала, процесса доставки и качества оказываемой поддержки.
Предоставьте клиенту возможность выразить свое мнение о деятельности компании в любом доступном для него формате.
Предлагается создание механизма мониторинга стандартов производства и контроля качества изготавливаемой продукции.
Размышляйте о стимулировании клиентов, чтобы они более активно выражали свою обратную связь.

Оценка может осуществляться разными способами, такими как анкетирование с использованием численных показателей, проведение телемаркетинга, отправка рекламных рассылок по почте и проведение опросов на сайте.

Рекомендуем

В рамках обучающей программы изучаются современные подходы к организации деятельности отдела технического контроля качества, с целью повышения эффективности работы предприятия в этой сфере. Каждый модуль курса включает в себя деловые симуляции и практические занятия, а также примеры реальных производственных компаний.