349-й номер, датированный 16 сентября 2019 года, подвергся уникальной переформулировке.
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в краевом автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края»
Одобрить уровень обслуживания клиентов в Алтайском крае в структуре «Многофункциональный центр государственных и муниципальных услуг Алтайского края» (приложение).
Владимир Петрович Томенко, глава Алтайского края и председатель местного правительства.
Постановлением Правительства Алтайского края от 16 сентября 2019 года, N 349, были утверждены новые нормативы.
Уровень обслуживания клиентов в краевом аутономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края»
I. Общие правила
Стандарт, разработанный для повышения качества обслуживания заявителей в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Алтайского края и его филиалах, целитс я на совершенствование системы предоставления услуг по принципу «одного окна». Он также направлен на повышение эффективности работы МФЦ и определение требований к взаимодействию между сотрудниками МФЦ и заявителями.
МФЦ предоставляет государственные и муниципальные услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации и Алтайского края, а также соглашениями о сотрудничестве с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов и органами местного самоуправления Алтайского края. Все услуги предоставляются через одно окно, что облегчает получение необходимой информации и оформление необходимых документов.
Информация о стандарте распространяется среди заявителей и других заинтересованных лиц путем его публикации в сети Интернет и другими средствами, которые обеспечивают доступность документа.
II. Основные принципы оказания услуг для клиентов в МФЦ
4. В МФЦ установлены нормы, которыми руководствуются при обслуживании клиентов.
Соблюдение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;
предоставление индивидуального внимания каждому заявителю
каждому заявителю будет оказано внимание и учтено их достоинство
Надлежащая, верная и свежая информация о процедуре предоставления публичных и муниципальных услуг.
III. Определенные критерии для обслуживания клиентов в МФЦ.
5. Подача обращений в МФЦ имеет различные варианты, которые могут быть использованы заявителями на их усмотрение.
когда заявитель обращается лично к служащим МФЦ;
Находите номера горячих линий, размещенные на информационных стендах и в ожидании в МФЦ, а также на других интернет-ресурсах.
Для связи с Центром телефонного обслуживания МФЦ можно воспользоваться номером телефона (3852) 20 05 50 или набрав номер 8 (800) 775 00 25.
Можно получить информацию и оформить необходимые документы через интернет-ресурс МФЦ (www.mfc22.ru).
6. Правила, которые нужно соблюдать при обращении лично в МФЦ.
6.1. Процедура приема клиентов в МФЦ, когда они обращаются лично, включает в себя следующие шаги:
Предоставление информации и консультации гражданам о процедуре получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Принимаются обращения о получении государственных и/или муниципальных услуг.
Получение заявителями документации после предоставления государственных и/или муниципальных услуг.
6.2. Сотрудники МФЦ принимают заявителей, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, согласно установленному графику (режиму) работы, который определен регламентом функционирования МФЦ.
В МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг необходимо обеспечить, чтобы время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги было не более 15 минут.
6.4. Порядок принятия документов при предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также порядок выдачи результата определяются уставом МФЦ, соглашениями об организации взаимодействия МФЦ с органами государственной власти и местного самоуправления, которые предоставляют государственные или муниципальные услуги, а также административными нормативами оказания государственных или муниципальных услуг и соответствуют требованиям действующего законодательства.
После предоставления заявителями документов, подтверждающих их личность или документов, подтверждающих личность и полномочия их представителей, осуществляется выдача результатов предоставления государственных и муниципальных услуг.
Организация приема заявителей осуществляется при помощи специальной электронной системы управления очередью, которая сокращенно называется ЭСУО.
Электронная система учета обращений (ЭСУО) никогда не останавливается в период приема заявителей и невозможно ее выключить по собственному усмотрению сотрудникам МФЦ.
6.6. Этапы использования ЭСУО для приема заявителей включают в себя следующие процессы:
Регистрация заявителя в очереди и выдача талона с информацией о фамилии, имени и отчестве (при наличии), кратком наименовании услуги, дате и времени регистрации, а также номере в очереди, может быть осуществлена самостоятельно заявителем при наличии соответствующей технической возможности или с помощью сотрудника МФЦ.
ожидание приглашения для получения требуемой услуги в МФЦ соответствующим работником, которое осуществляется заявителем;
Работник МФЦ предлагает заявителю пройти обслуживание, показывая на информационном мониторе номер в очереди и номер окна, где заявитель с этим номером будет принят и получит свои документы. Номер в очереди отображается на информационном мониторе.
Дополнительная информация, которая отображается на информационных мониторах, также передается через систему звукового информирования. Заявителю озвучивается номер в очереди и номер окна, где он может получить или отдать документы.
Система электронной очереди обслуживания (ЭСУО) включает в себя функцию автоматического направления клиента к следующему сотруднику многофункционального центра (МФЦ) для обслуживания.
После приглашения заявителя на получение услуги у сотрудника МФЦ с помощью указанного в пункте 6.6 настоящего стандарта способа, заявитель направляется к соответствующему окошку для подачи документов и получения талона.
По принципу один талон на одну услугу или несколько услуг в рамках комплексного запроса или «жизненной ситуации», заявителям выдаются талоны для подачи документов на получение услуг или результатов их предоставления.
В случае, если ЭСУО не работает, глава соответствующего МФЦ самостоятельно организует перераспределение потоков заявителей путем направления их в очередь на обслуживание к следующему сотруднику.
Во избежание разглашения информации о заявителе запрещено предоставлять консультацию и принимать запросы о государственных и муниципальных услугах одновременно двум или более заявителям одним сотрудником МФЦ.
Во время консультации (информирования) заявитель вправе получить полные ответы на все вопросы, касающиеся предоставления государственных и муниципальных услуг.
6.12. Если работник МФЦ не может ответить на вопрос заявителя из-за его некомпетентности, то заявителю следует сообщить о возможности получения консультации от органа государственной власти или органа местного самоуправления, который имеет право принять соответствующее решение.
7. Каким образом следует осуществлять консультирование (предоставление информации) для заявителей при устных обращениях в МФЦ посредством телефонного звонка.
7.1. Если заявителю требуется получить консультацию по вопросам, касающимся предоставления государственных или муниципальных услуг, он вправе обратиться в МФЦ посредством позвонка.
Центр телефонного обслуживания (ЦТО) был организован в КАУ «МФЦ Алтайского края» для предоставления ответов на вопросы, связанные с получением государственных и муниципальных услуг, а также другой информации о деятельности организации, за исключением конфиденциальных данных. Здесь заинтересованные лица могут получить все необходимые сведения.
В ЦТО имеется опция направления вызова заявителя к сотруднику МФЦ, который способен решить поставленную проблему.
Сотрудники МФЦ Алтайского края, осуществляющие контроль и техническую поддержку, являются операторами ЦТО.
8. Разработка системы предварительной записи для приема заявителей.
В МФЦ заявители могут обратиться, предварительно записавшись или без записи.
Заявителям, желающим воспользоваться услугами МФЦ, доступны несколько вариантов предварительной записи на прием к сотруднику МФЦ.
когда заявитель обращается к сотрудникам МФЦ, ответственным за регистрацию его в очереди, в личном порядке.
Находите номера горячих линий, размещенные на информационных стендах и в ожидании в МФЦ, а также на других интернет-ресурсах.
Связавшись по телефону с главным техническим специалистом.
Получите необходимую информацию и оформите все необходимые документы через интернет-портал Многофункционального центра государственных услуг.